Poco a poco se acerca el final del verano y aún hay millones de turistas que se desplazan por todo el país para disfrutar de la playa, la montaña y la buena gastronomía, entre otras cosas. Nuestro turismo es uno de los más importantes del mundo y cuenta con una amplia infraestructura hotelera.
En un sector tan competitivo como este, destacar por encima del resto es fundamental para lograr mejores resultados. Para ello, es clave ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes que se hospedan en un hotel. Obtener las mejores valoraciones es de gran importancia para cualquier cadena hotelera. Pero, ¿cómo trabajan para conseguir la mejor puntuación posible?
Una de las soluciones que se utilizan para mejorar tanto la comunicación como la experiencia del cliente es Medallia Concierge. Esta solución inteligente de mensajería bidireccional permite abordar los deseos y necesidades del cliente en tiempo real. Muchas cadenas hoteleras, como Hilton y Four Seasons, utilizan esta tecnología de diferentes formas para mejorar la comunicación y experiencia que ofrecen a sus clientes. Desde Medallia recomiendan gestionar los siguientes procesos para conseguir la máxima puntuación.
En primer lugar, las reservas y consultas son fundamentales. Cuando los huéspedes realizan reservas de habitaciones o consultan sobre disponibilidad, tarifas y servicios adicionales, la plataforma permite al personal del hotel responder de manera rápida, proporcionando una experiencia más conveniente y personalizada.
Otro aspecto importante es el servicio de habitaciones. Los huéspedes pueden realizar pedidos al servicio de habitaciones a través de tecnologías como Medallia Concierge. De esta manera, es posible solicitar menús y bebidas preferidas u otros servicios sin necesidad de llamar o salir de la habitación. Los trabajadores del hotel pueden confirmar los pedidos a través de la plataforma, lo que agiliza el proceso y mejora la experiencia del cliente.
Además, es posible solicitar otros servicios adicionales a través de esta tecnología, como toallas extra, artículos de aseo, servicio de lavandería, transporte o incluso reservas en restaurantes locales. Esta herramienta permite al hotel coordinar y responder a estas solicitudes de manera eficiente y cómoda, lo que mejora la experiencia del cliente.
El feedback y la atención al cliente también resultan clave. Una forma de fomentar que los clientes dejen reseñas positivas es permitirles dejar comentarios sobre su experiencia en el hotel y plantear cualquier problema o inquietud que tengan. Así, los empleados pueden manejar rápidamente estos comentarios y proporcionar respuestas y soluciones adecuadas para garantizar la satisfacción del cliente antes de que termine su estancia.
Las plataformas de gestión de experiencias también pueden utilizarse para enviar recordatorios y notificaciones, como alertas de check-out, confirmaciones de reservas o información sobre eventos especiales en el hotel. Estas notificaciones ayudan a mejorar la experiencia del cliente y le proporcionan información relevante durante su estancia.
Un ejemplo concreto de cómo el uso de esta tecnología puede tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente es la cadena hotelera Four Seasons. Esta cadena global consiguió aumentar en 7 puntos su NPS (Net Promoter Score), que es el índice de recomendación de una empresa, en tan solo un año utilizando la plataforma de gestión de experiencias Medallia. Esto se traduce en miles de reseñas positivas cada día, lo que es muy importante para los clientes a la hora de elegir un hotel para sus vacaciones. Además, esto también reduce los costes en la captación de clientes y mejora los resultados del negocio en general.
En resumen, utilizar tecnologías como Medallia Concierge puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente y en las valoraciones que recibe un hotel. Ofrecer reservas y consultas personalizadas, un servicio de habitaciones eficiente, la posibilidad de solicitar servicios adicionales, una adecuada atención al cliente y utilizar recordatorios y notificaciones son algunas de las formas en que la tecnología puede contribuir a mejorar la experiencia del cliente y conseguir las mejores valoraciones. Esto no solo garantiza la satisfacción del cliente, sino que también se traduce en una mejora palpable de los resultados de negocio y en una mayor probabilidad de que los clientes finalicen sus vacaciones con una sonrisa.
