En un entorno donde la percepción sobre la Inteligencia Artificial (IA) oscila entre el optimismo por la automatización y el temor por la posible pérdida de empleos, Konecta, empresa destacada en la experiencia del cliente, ha lanzado un libro blanco titulado «Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience». Este documento busca ofrecer orientación práctica a las organizaciones que enfrentan los desafíos de implementar la IA Generativa (GenAI) en sus procesos de atención al cliente.
El libro blanco destaca que la GenAI, lejos de ser una solución inmediata, requiere una infraestructura robusta, una cultura de datos bien establecida y una completa reestructuración de los procesos empresariales. Si bien se considera a menudo que la GenAI sólo es útil para reducir costos, el informe revela que su verdadero impacto va más allá. Específicamente, se ha registrado un aumento del 30% en la productividad y una reducción del 16% en el tiempo operativo, junto con mejoras en la calidad de la comunicación y el compromiso tanto de clientes como de empleados.
Uno de los mitos que se refuta es la idea de que la GenAI podría afectar negativamente la satisfacción del empleado. Konecta observa que, en su experiencia inicial con GenAI, más del 70% de los agentes han mostrado entusiasmo por estas herramientas, que les permiten concentrarse en interacciones más significativas. La empresa está formando a más de 4,000 empleados en el uso de IA, y la mayoría considera beneficiosas las capacidades de transcripción asistida y la formación personalizada.
Se aborda también la creencia de que los clientes rechazan las interfaces automatizadas. El libro blanco sugiere que la insatisfacción no proviene de la IA en sí, sino de la mala calidad del servicio. En este sentido, la implementación de la GenAI ha llevado a un aumento de la satisfacción del cliente en algunos casos, alcanzando tasas del 85%.
Konecta enfatiza que el éxito de la GenAI no depende únicamente de los algoritmos, sino de un 70% que involucra procesos operativos, la formación de equipos y la integración en la estructura empresarial. Es esencial disponer de un ecosistema técnico que potencie el análisis de datos y facilite un cambio sostenible en los modelos operativos.
Desmitificando la idea de que la GenAI reemplazará a los humanos, el informe detalla que los casos más efectivos combinan la tecnología con la intervención humana. La generación de valor sostenible a largo plazo es el objetivo principal, algo que Konecta espera lograr contratando más personal híbrido hasta 2028.
Oscar Vergé, director general de Implementación de la IA en Konecta, subraya que el despliegue de la GenAI no es una acción efímera, sino un proceso que requiere bases sólidas, la capacitación adecuada de los empleados y su activa participación. Konecta, que ya gestiona más de 100 proyectos de IA Generativa, se compromete a liderar esta transformación de manera responsable, priorizando siempre a las personas en el centro de su estrategia.
