Los pasajeros de tren afectados por las recientes cancelaciones o retrasos provocados por un descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín tienen derecho a reclamar compensaciones según la normativa europea y los códigos de conducta de las compañías de transporte ferroviario. Según Renfe, aquellos que experimenten un retraso superior a 90 minutos podrán solicitar la devolución del 100% del precio del billete, mientras que si el retraso es igual o superior a 60 minutos, se podrá reclamar un 50% del importe. Este sistema de compensación se aplica a los servicios comerciales de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de larga distancia.
Para los trenes de media distancia, la política de compensaciones establece que se devolverá el 25% del precio del billete si el retraso supera los 15 minutos, el 50% si se extiende más allá de 30 minutos y el 100% si supera los 60 minutos. Las indemnizaciones pueden ser solicitadas a partir de 24 horas después de la llegada del tren, y los clientes cuentan con un plazo de tres meses a partir de la fecha del viaje para presentar su reclamación a través de la página web de Renfe, donde deberán introducir el número de billete correspondiente.
Facua, la asociación de consumidores, ha recordado que las compañías ferroviarias tienen la obligación de ofrecer soluciones para continuar el viaje en condiciones comparables con la mayor celeridad posible. En caso de que no se ofrezcan alternativas adecuadas dentro de los 100 minutos posteriores a la salida programada, los viajeros tienen derecho a contratar otros proveedores de transporte, y la empresa ferroviaria deberá reembolsar los costos derivados de esta decisión.
Si bien un trayecto no figura entre los cancelados, los usuarios pueden igualmente tener derecho a una indemnización si experimentan un retraso sin compensación, conforme a la normativa europea. En lo que respecta a la atención al cliente, Renfe ha habilitado el número 912 320320 y mantiene información actualizada en sus redes sociales para asistir a los pasajeros afectados. Óscar Gómez Barbero, director de Operaciones de Renfe, ha informado que se contactará a los viajeros mediante SMS, correo electrónico y WhatsApp dos horas antes de sus salidas.
La normativa europea también estipula que si un pasajero necesita alojamiento como resultado de la situación, la empresa ferroviaria debe proporcionar un lugar donde quedarse y el transporte desde la estación al hotel. Esto podría limitarse a un máximo de tres noches en «circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria».
Es relevante mencionar que si el retraso supera los 60 minutos, la empresa ferroviaria está obligada a ofrecer comidas y refrigerios gratuitos a los pasajeros. Renfe, por su parte, ha incluido en su página web un compromiso de puntualidad que va más allá de las exigencias de la normativa europea, prometiendo indemnizaciones independientemente de la causa del retraso, aunque en el caso de trenes de media distancia, la compañía se reserva el derecho de suspender este compromiso ante circunstancias excepcionales.
Los pasajeros afectados por el descarrilamiento de un tren AVE sin pasajeros pueden informarse sobre sus opciones a través del call center de Iryo (91 150 00 00) y las pantallas informativas en las estaciones. Para este domingo, Iryo ha dispuesto que los trayectos entre Madrid y Alicante se realicen en autobús, partiendo desde la calle Méndez Álvaro 12, junto a Atocha, mientras que el autobús desde Alicante saldrá del parking de la estación. Para los trayectos hacia y desde Valencia, los viajes se realizarán en tren, aunque solo conectarán Atocha, no Chamartín.
Finalmente, Ouigo ha anunciado la cancelación del 50% de sus servicios, junto con retrasos y cambios de horario en los trenes que operan con origen y destino en Madrid, Valencia, Alicante y otras ciudades. La compañía se encuentra en contacto con los pasajeros para ofrecer alternativas y soluciones mientras trabaja en la reanudación de sus servicios lo antes posible.
vía: Diario de Castilla-La Mancha
