La relación con el cliente afrontará en 2027 un escenario marcado por la multiplicación de los canales de comunicación, el uso creciente de la inteligencia artificial y una demanda cada vez mayor de respuestas rápidas y coherentes. Para las empresas, prestar un buen servicio de atención al cliente ya no dependerá únicamente de disponer de profesionales preparados. También será necesario contar con herramientas capaces de reunir las conversaciones y la información de cada usuario, independientemente del medio utilizado para ponerse en contacto.
Un cliente puede iniciar una consulta a través de un chat, continuarla por correo electrónico y terminar hablando con un agente por teléfono. El problema aparece cuando cada canal funciona de manera independiente. En ese caso, el usuario puede verse obligado a explicar varias veces lo mismo y los agentes tienen que buscar información repartida entre diferentes aplicaciones.
Este modelo resulta especialmente difícil de gestionar cuando aumenta el número de consultas. Por eso la omnicanalidad se presenta como uno de los aspectos que las organizaciones deberán tener en cuenta al planificar su atención al cliente durante los próximos años.
Una relación con el cliente repartida entre cada vez más canales
El teléfono sigue teniendo un peso importante, especialmente cuando hay que resolver incidencias complejas, pero ha dejado de ser la única puerta de entrada hacia una empresa. Correo electrónico, formularios web, chats, aplicaciones de mensajería, SMS y redes sociales forman ya parte de la comunicación habitual entre organizaciones y consumidores.
La dificultad no está simplemente en ofrecer muchos canales. Una empresa puede estar presente en todos ellos y seguir proporcionando una experiencia fragmentada. El verdadero reto consiste en conectar esas conversaciones para mantener el contexto cuando el cliente cambia de un medio a otro.
Para el usuario, el canal utilizado debería ser una cuestión secundaria. Si previamente ha enviado información mediante un chat, espera que esa conversación pueda ser conocida por el profesional que posteriormente atienda su llamada. Tener acceso al historial permite evitar preguntas repetidas y ayuda al agente a entender con mayor rapidez cuál es la situación.
La gestión de las relaciones con los clientes también está estrechamente relacionada con la calidad de la información disponible. Un centro de contacto que trabaja con aplicaciones independientes puede acabar generando registros duplicados, procesos innecesarios y una visión incompleta de cada interacción.
Una solución omnicanal busca precisamente reducir esa separación. En lugar de obligar a los equipos a consultar numerosas herramientas, puede concentrar los distintos puntos de contacto dentro de un mismo entorno de trabajo.
Inteligencia artificial y automatización sin perder la atención humana
Otro de los retos de la relación con el cliente en 2027 será decidir qué tareas se pueden automatizar y cuáles necesitan la intervención de una persona. La inteligencia artificial está ampliando las posibilidades de los centros de contacto, desde la clasificación de solicitudes hasta los asistentes que ayudan al profesional durante una conversación.
La automatización puede resultar útil para operaciones repetitivas o consultas sencillas. También permite dirigir determinadas solicitudes al departamento o agente adecuado en función de la información disponible. Pero utilizar tecnología no elimina la necesidad de contar con profesionales capaces de intervenir ante problemas que requieren análisis, negociación o una atención más personalizada.
La clave estará en combinar ambos elementos. La tecnología puede encargarse de algunas tareas administrativas, recuperar información relevante o ayudar a ordenar grandes volúmenes de consultas. El agente, por su parte, dispone de más contexto para concentrarse en aquellos asuntos que no pueden resolverse mediante una respuesta automática.
Esta evolución también cambia la forma de medir el servicio. Ya no basta con conocer cuántas llamadas se han atendido. Los responsables necesitan observar el recorrido completo de las interacciones, detectar dónde se producen transferencias innecesarias y conocer qué canales acumulan mayor volumen de solicitudes.
La posibilidad de trabajar con información centralizada facilita ese análisis. También permite adaptar la organización del centro de contacto cuando aparecen picos de demanda o cambian los hábitos de los clientes.
Odigo y la gestión omnicanal de los centros de contacto
Dentro de este escenario se encuentra Odigo, una compañía especializada en soluciones para centros de contacto. Su plataforma está diseñada para centralizar las interacciones con los clientes y permitir que los agentes gestionen diferentes canales desde una interfaz común.
Según explica la propia compañía, su solución de Contact Center como Servicio (CCaaS) permite integrar comunicaciones de voz y distintos canales digitales, entre ellos correo electrónico, chat, SMS, RCS, redes sociales, mensajería instantánea y vídeo. La plataforma también incorpora herramientas relacionadas con inteligencia artificial, automatización, enrutamiento de las interacciones e integración con sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM).
El planteamiento responde a uno de los problemas habituales de los centros de llamadas y centros de contacto: disponer de información distribuida entre varias aplicaciones. Al reunir las interacciones en un mismo entorno, el agente puede consultar con mayor facilidad el contexto de una conversación y continuar la atención, aunque el cliente haya utilizado anteriormente otro canal.
Odigo ofrece distintas configuraciones en función del tamaño y las necesidades de cada organización. La compañía presenta soluciones para pequeñas y medianas empresas, grandes corporaciones y entornos en los que la gestión de la experiencia del cliente afecta a diferentes departamentos. También señala que su plataforma puede conectarse con sistemas CRM, como Salesforce o Microsoft Dynamics, para ofrecer a los agentes información adicional sobre cada usuario.
La centralización no significa que todos los clientes tengan que comunicarse de la misma manera. Precisamente uno de los objetivos de una estrategia omnicanal es que cada persona pueda elegir el canal más adecuado sin que el cambio provoque una ruptura en la conversación.
Para las empresas, esto implica revisar tanto la tecnología como los procedimientos internos. De poco sirve incorporar nuevos canales si cada departamento trabaja de forma aislada o si los agentes no tienen acceso a la información que necesitan. La organización de los procesos, la formación y la integración con las herramientas existentes seguirán teniendo tanto peso como el propio software.
En 2027, la atención al cliente tendrá que convivir con más automatización y más formas de contacto, pero también con usuarios que esperan resolver sus consultas sin tener que empezar de cero en cada interacción. Las empresas que quieran adaptarse a esta realidad tendrán que prestar atención a la continuidad de las conversaciones y a la capacidad de sus equipos para acceder al contexto adecuado. En ese escenario, las plataformas omnicanal ofrecen una forma de ordenar una relación con el cliente que cada vez se desarrolla a través de más puntos de contacto.
